Ingenieria en Reversa

" Cuando la necesidad del cliente se enfoca desde

su punto de vista y no del de la empresa"



Por Francisco Fuenzalida.

Es comun ver que las empresas planifican sus productos y servicios para ofrecerlos al publico, determinando cuales seran los atributos que ellos creen que son necesarios para sus clientes y que satasifagan dichas necesidades. Pero muchas veces este enfoque esta mal planificado o es ineficiente, es decir, que el cliente no se siente satisfecho con lo que le ofrecen o no existe el producto/servicio o no contiene los atributos que realmente el cliente necesita.

Tal fenomeno se produce porque el analisis se realiza de la siguiente forma:

EMPRESA ------> CLIENTE

Siendo que muchas veces el enfoque debiera ser desde las necesidades del cliente para que la empresa las satisfaga, es decir:

EMPRESA <------ CLIENTE

Este concepto, es muy similar al usado en la Ingenieria Inversa, desarrollado por los japoneses, en que toman el producto de la competencia y lo desarman por partes hasta que al desarmarlo totalmente analizan la forma en que fue fabricado, es decir, determinan los factores criticos en su fabricacion. Dicho enfoque es el que proponemos en este articulo, ya que reconoce que factores debe contener el producto/servicio para que realmente satisafaga sus espectativas.

A pesar de que muchas veces las empresas analizan y segmentan a sus consumidores pensando en que necesitarian al momento de consumir, no es suficiente ya que muchas veces la fuente de la que proviene el analisis no tiene relacion con el consumidor y su contexto. En particular, que el diseño de un producto para el mercado adolescente lo haga una persona de 60 años, no tiene mucho sentido, a pesar de contratar un estudio de mercado que lo respalde. El problema es que dicho estudio de mercado tambien lo hara una persona lejana al mercado en cuestion, es decir, un adulto de 40 años, cayendo en el mismo problema.

Esto, es similar a cuando un padre le compra zapatillas a su hijo y su eleccion se basa en atributos como durabilidad, comodidad y buen precio; siendo que en realidad lo que el niño quiere es estilo y pertenecer a la elite de su circulo de amigos, cualidades que el sujeto que realiza la compra efectiva, tiene total desconocimiento y punto de comparacion.

En definitiva, lo que debiese hacerse es simular lo mas realistamente la situcion en que surge la necesidad consumidor por el bien, tomando en cuenta muchos de los factores que por triviales que parezcan, aportan a la elaboracion de un producto/servicio con todos los atributos necesarios.

Esto se realiza en base a la simulacion de situaciones, contratando a consumidores prototipo que conozcan realmente los escenarios, en que el consumidor se sienta realmente satisfecho, y no que acomode sus preferencias a lo existente. Con esto, se puede diferenciarse del resto, fidelizar al cliente y lograr un mayor margen.

En conclusion: "pongase en el caso del consumidor, realice un brainstorming y anote que es lo que necesita".